به گزارش سرمایه گستران و به نقل از روابط عمومی مخابرات، به‌این‌ترتیب، شرکت‌های مخابراتی برای پوشش تقاضاهای مشتریان و حفظ کنترل خود بر موقعیت، استراتژی‌های خود را از نو تنظیم کرده‌اند و برخی سراغ راه‌حل‌های جدیدتر و مرتبط‌تر به بحران رفته‌اند. بسیاری از این شرکت‌ها به ارائه‌دهندگان خدمات دیجیتالی بدل شده‌اند تا بتوانند سریع‌تر نیازهای رو به تکامل مشتریان را برطرف کنند؛ اما این دیجیتال‌سازی یک‌شبه، به معنای وجود مشکلات متعددی است که در حوزه‌های عملیات، معماری، شبکه‌ها و خدمات مشتریان، سد راه صنعت شده است.
نگاهی به مشکلات عمده مخابرات در ۲۰۲۰
با توجه به اینکه بسیاری از کارمندان در سراسر جهان در قرنطینه هستند، شرکت‌ها در برطرف کردن نیازهای مشتریان، ارائه راه‌حل‌های فوری و خدمات پشتیبانی از راه دور با مشکل مواجهند.
چالش‌های شرکت‌های مخابراتی تحت تأثیر COVID-۱۹ به این قرار است:
نیاز به خدمات مشتری شخصی‌سازی‌شده و فوری: بیشتر ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی هرروز میلیون‌ها درخواست از مشتریان خود دریافت می‌کنند؛ تعداد این درخواست‌ها بیشتر از همیشه شده است، اما با توجه به افزایش میزان تقاضاها، تعطیلی فروشگاه‌های فیزیکی و دورکاری بسیاری از افراد، امکان ارائه کمک سریع و همدلانه به مشتریان بدل به مشکل شده است.
شتاب، شخصی‌سازی و ارتباطات چندکاناله در طی این دوره بحرانی، اهمیت بیشتری نسبت به هرزمان دیگری دارد؛ نادیده گرفتن نیازها و درخواست‌ها ممکن است منجر به افزایش زمان انتظار شود، به تنش بین مدیران اجرایی ختم شود و درنهایت باعث نارضایتی مشتریان شود؛ زیرا همه این مسائل ارتباط مشتری با شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد و طبعاً که هیچ شرکتی نارضایتی مشتری را نمی‌خواهد؛ بنابراین راه‌حل‌های فوری و همدلانه برای حفظ ارتباط طولانی با مشتریان ضروری‌اند.
فرایندهای عملیاتی پیچیده: وظایف عملیاتی با میلیون‌ها مشترک و تنوع محصولات و راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده، بدل به فرایندی پیچیده شده است. حتی انجام کارهای ساده مثل پرداخت‌ها در حال حاضر چالش‌برانگیز شده‌اند. مدیریت پیچیدگی‌های عملیاتی به منابع و ابزارهای متعددی نیاز دارد که هزینه‌بر هستند. از سوی دیگر مشتریان می‌خواهند همه‌چیز فوق‌العاده سریع باشد. آن‌ها نمی‌توانند تأخیر در فرایندهای عملیاتی را تحمل کنند، به‌ویژه وقتی در دوره پاندمی و قرنطینه جهانی به سر می‌برند.
دورکاری: ویروس کرونا به‌سرعت در حال شیوع است و باعث شده حضور کارمندان در سازمان‌ها و شرکت‌ها تهدیدی برای سلامتی‌شان قلمداد شود یا به‌طورکلی حضورشان در برخی کشورها ممنوع باشد؛ به همین دلیل بسیاری از شرکت‌ها مجبور شده‌اند سراغ دورکاری بروند. در این شرایط ادامه عملیات و فراهم آوردن پشتیبانی برای افرادی که از خانه کار می‌کنند، برای صنعت مخابرات چالش‌برانگیز شده است؛ زیرا این صنعت برای پشتیبانی از مشتریان وابستگی زیادی به مراکز تماس خود دارد. این مشکل وقتی پیچیده‌تر می‌شود که تیم‌های مخابراتی به فناوری on-premise متکی باشند. در این میان به نظر می‌رسد تنها راه‌حل اتکا به فناوری‌های ساده‌تر است که در ابر قابل مدیریت هستند.
امنیت شبکه: ظهور فناوری‌های جدید باعث شده اطمینان یافتن در مورد امنیت شبکه به چالشی عمده برای اپراتورهای مخابراتی بدل شود. فناوری‌های جدید تهدیدهای جدیدی را نسبت به امنیت شبکه و اپلیکیشن‌ها ایجاد می‌کنند، به‌ویژه وقتی تیم‌ها دورکار باشند. در شرایط امروز، حمله سایبری که دسترسی سازمان‌ها یا خانواده‌ها را به ابزارها، داده‌ها یا اینترنت قطع می‌کند، آسیب‌زننده و حتی مهلک است. برای برطرف کردن انتظارات امنیتی و حفظ امنیت، باید به‌روزرسانی‌های فنی و عملیاتی متعددی صورت بگیرد. شرکت‌های مخابراتی باید استانداردهایی را پیاده کنند که قابل اتکا باشند.
فناوری‌های رو به تکامل مثل هایپراتوماسیون و اشیای مستقل، فرصت‌های متحول‌کننده‌ای را برای جهان کسب‌وکار فراهم می‌آورند و درعین‌حال آسیب‌پذیری‌های امنیتی را رقم می‌زنند که ریسک حمله را افزایش می‌دهند. گروه‌های امنیتی باید بتوانند این چالش‌ها را برطرف کنند و نسبت به اینکه هوش مصنوعی چگونه فضای امنیتی را تحت تأثیر قرار می‌دهد آگاه باشند.
بازیکنان OTT: انقلاب تلفن‌های هوشمند و رشد عظیم اپلیکیشن‌های پیام‌رسانی منجر به تولد بازیگران OTT مثل واتس‌آپ و پیام‌رسان فیس‌بوک (Facebook Messenger) شد. این اپلیکیشن‌ها تجربه مشتری را در حوزه خدمات پیغام‌رسانی و صوتی و تصویری از نو تعریف کرده‌اند. بااین‌حال، افزایش محبوبیت این اپلیکیشن های پیام‌رسانی باعث شده مشتریان به سمت بازیگران OTT بروند و به‌این‌ترتیب، درآمد پیامک و تماس مخابرات کاهش یابد. هرچند این مسئله تا ماه مه سال ۲۰۲۰ چالش بزرگی برای شرکت‌های مخابراتی بوده است، اما امروز مهم‌ترین چالش مخابرات ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتریان است.
