به گزارش پایگاه خبری سرمایه گستران، ارتباطات امروزه در تمام دنیا یکی از نقش های تاثیر گذار در زندگی روزمره را برعهده دارد. این تاثیرگذاری اغلب به این دلیل است که ابزارهای مختلف و ضروری زندگی روزمره با مخابرات اجین شده و ارتباط کامل دارد. مثل اتصال به اینترنت، آنتن دهی، تلفن ثابت، خدمات پستی و سایر موارد مرتبط با ارتباطات که امروزه بیش از پیش زندگی مردم با آن گره خورده است، لذا اختلال حتی جزئی در این سیستم ممکن است باعث آزردگی افراد و ایجاد مانع در انجام کارهای شرکت مخابرات ایران گردد.
سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، سامانه پاسخگویی ۱۹۵ را در آذر ماه سال ۱۳۹۲ به دستور وزیر ارتباطات راه اندازی کرد. این سامانه با هدف افزایش رضایت کاربران و رسیدگی به شکایت‌های مردمی در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات از جمله تلفن ثابت، تلفن همراه، اینترنت، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان راه‌اندازی گردیده و در حال ارائه خدمات در تمام ساعات شبانه روز می‌باشد.
کلیه مشترکین حوزه ارتباطات با مراجعه به این سامانه قادر خواهند بود، درخواست ملاقات خود باوزیر، هر نوع شکایت، انتقاد، پیشنهاد یا تقدیر خود را در خصوص خدمات ارائه شده زیرمجموعه های وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات که دارای مشترک و کاربر نهایی می‌باشند، ثبت کنند.
مراحل و فرآیند ثبت و پیگیری درخواست در سامانه ۱۹۵ چگونه است؟
در بدو امر شاکی می بایست نسبت به ثبت درخواست خود در این سامانه اقدام نماید. پس از انجام ثبت نام در سایت (https://195.cra.ir) و ارسال کد رهگیری به تلفن همراه شاکی، شکایت شما در سامانه ۱۹۵ به ثبت می رسد.
در ادامه پس از بررسی شکایت توسط کارشناسان و بر اساس اطلاعات اولیه شکایت مطرح شده، موضوع آن جهت پیگیری به مبادی رسیدگی کننده زیر مجموعه های وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات از جمله اپراتورها، شرکت های اینترنتی، دفاترپستی و غیره ارجاع می‌گردد و این نهادها موظف هستند در اسرع وقت نسبت به ثبت شکایت و پیگیری های لازم اقدام لازم را به عمل آورند.
ادامه فرآیند ثبت و پیگیری در خواست به این شکل است که در صورت عدم ارائه پاسخ نهایی ظرف ۱۴ روز از سوی نهاد مربوطه، درخواست به واحد تخصصی بازرسی سازمان مربوطه ارسال خواهد شد که پس از صدور تصمیم نهایی در این خصوص، شاکی قادر خواهد بود حداکثر ظرف سه روز از تصمیم صادره تجدیدنظرخواهی کند.
پس از انجام فرآیند تجدیدنظرخواهی درخواست مذکور به بالاترین مقام سازمان تابعه وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات ارجاع می گردد و در نهایت پس از صدور تصمیم مفتضی و تجدیدنظرخواهی مجدد شاکی از تصمیم قبلی، رسیدگی نهایی و صدور رای توسط کمیته حل اختلاف به عمل خواهد آمد.
لازم به ذکر است کلیه اطلاعات خصوصی تکمیل کنندگان فرم های الکترونیکی محرمانه تلقی شده، و توسط سازمان مذکور حفظ و صیانت خواهد شد.
هزینه و مدت زمان ارائه خدمت به متقاضیان و شاکیان در سامانه ثبت شکایت ۱۹۵ چگونه است؟
به گزارش پایگاه خبری سرمایه گستران، خدمات سامانه ۱۹۵ به صورت کاملا رایگان به عموم افراد جامعه ارائه می گردد. مدت زمان رسیدگی به شکایات ثبت شده توسط اپراتور، با توجه به نوع و موضوع شکایت معین می‌شود که معمولا تا یک هفته به طول خواهد انجامید.
البته این مدت زمان ممکن است تا ماه ها، در خصوص شکایت‌هایی که مربوط به عدم وجود تجهیزات فنی، نصب دکل یا قطعی تلفن ثابت و غیره باشد، طولانی گردد.
چه مدارکی برای طرح شکایت در سامانه ۱۹۵ نیاز است؟
به جز مشخصات هویتی که باید به عنوان کاربر در سیستم ثبت گردد، هیچ مدرکی برای ارائه در این سامانه نیاز نیست. البته در ادامه رسیدگی به شکایت شما، شاید کارشناسان سامانه ۱۹۵ دلایل و مدارکی را متناسب با نوع شکایت از شما در خواست کنند.
البته انجام یک مشاوره خوب و متناسب با مسیر شکایت پیش بینی شده، می تواند استفاده از ادله و راهکار منطقی تری را برای شما مشخص کند.
روش ثبت شکایت از اپراتورهای ارائه دهنده سرویس های ارتباطات سیار و ثابت در سامانه ۱۹۵ چگونه است؟
در سامانه ۱۹۵ در صورت درخواست یا ثبت شکایت از این نوع سرویس ها، باید پس از انتخاب نوع سرویس (ارتباطات سیار یا ارتباطات ثابت)، ابتدا استان یا شهر مد نظر خود را دقیقا مشخص نمایید و در ادامه مشخصات کامل خود و خلاصه ای از درخواست یا شکایت خود را به همراه موضوع درخواست در سامانه مذکور ثبت کنید.
در ادامه مشخص می گردد که درخواست شما به کدام یک از ادارات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و یا نهادهای رسیدگی به شکایات ارسال خواهد شد که در این صورت پیگیری شما نیز کمی راحت تر از قبل خواهد بود.
در ادامه این فرآیند و از طریق خود سامانه و با وارد کردن کد پیگیری، شما می توانید جهت پیگیری درخواست، از آخرین وضعیت رسیدگی به درخواست خود اطلاعات لازم را بدست آورید.
چنانچه درخواست شما توسط نهاد مربوطه، بررسی نهایی شده باشد، در قسمت “نتیجه بررسی” نتیجه نهایی رسیدگی به درخواست، به شما نشان داده خواهد شد.
لازم به ذکر است در صورت ثبت دقیق اطلاعات و انجام فرایند کامل ثبت شکایت، تمامی مراحل اعم از ثبت درخواست و اقدامات انجام گرفته به صورت پیامک برای متقاضی ارسال خواهد شد.
روش ثبت شکایت از دکل ها و تشعشعات آنتن های تلفن همراه و وایمکس در سامانه ۱۹۵ به چه نحوی است؟
برای ثبت شکایت یا درخواست در خصوص وضعیت آنتن های تلفن همراه و وایمکس از لحاظ میزان تشعشعات و یا بررسی استحکام ساختمان و بنای نصب شده، نوع سازه، نوع دکل، طریقه مهار دکل و غیره در سراسر کشور و برطرف نمودن هر گونه نگرانی مردمی در این خصوص شما می توانید در این بخش سرویس های رادیویی را انتخاب نمایید و بر حسب نوع درخواست که تشعشعات یا تداخلات است اپراتور آن را دقیقا مشخص کنید.
چنانچه درخواست از نوع تداخلات می باشد، لازم است اطلاعات مربوط به را به صورت کامل تکمیل نمایید و اگر درخواست از نوع تشعشعات است، لازم است مشخصات کامل خود و خلاصه ای از درخواست را همراه با موضوع درخواست وارد سامانه نمایید.
سیستم برای شما معین خواهد کرد که درخواست یا شکایت شما به کدام یک از ادارات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی جهت رسیدگی ارسال می گردد.
در ادامه شما قادر خواهید بود جهت پیگیری درخواست و با وارد کردن کد پیگیری از آخرین وضعیت رسیدگی به درخواست خود اطلاعات لازم را کسب نمایید.
همانگونه که ذکر شد کلیه فرایندهای انجام شده و تمامی مراحل اعم از ثبت درخواست و اقدامات انجام گرفته به صورت پیامک برای متقاضی ارسال خواهد شد.
از آن جایی که طرح و اثبات هر در خواست یا شکایتی در زمینه های مخابراتی، دارای پیچیدگی خاص خود است و گاهی ممکن است بی اطلاعی به برخی مسائل موجب معطل ماندن و حصول نتیجه مطلوب نگردد، یا نیاز باشد علاوه بر این سامانه به صورت موازی پیگیری های لازم از ناحیه مراجع قضایی نیز به عمل آید، حتما قبل از هر گونه اقدام، با یک وکیل متخصص در این امور، مشورت نمایید.
شکایت از شرکت های ارائه دهنده اینترنت و سرویس های خانگی در سامانه ۱۹۵
گاهی ممکن است اینترنت خانگی شما یا شرکتی که به شما خدمات ارائه می دهد اصلا مناسب نباشد و از نوع برخورد، میزان هزینه یا سرعت اینترنت شرکت یا نوع قرارداد منعقده آن شکایت داشته باشید.
به راحتی با سامانه ۱۹۵ می توانید مشکل را منعکس کرده و برای حل آن، اعتراض خود را در سامانه ثبت کنید.
در این سامانه گزینه های مختلفی وجود دارد که شما قادر خواهید بود به راحتی شکایت خود را ثبت نمایید. در صورتی که قبلا شکایتی را ثبت کرده اید می توانید برای اطلاع از نتیجه شکایتتان از گزینه پیگیری شکایات استفاده کنید.
ضمنا برای مشاهده شکایت های دیگران نیز می توانید از گزینه رویت شکایات سایر مشترکین استفاده نمایید و در آخر نیز یک راه دیگر برای ثبت شکایت معرفی شده که اگر آن را انتخاب کنید به شما راهنمایی می‌کند که می توانید برای ثبت شکایت از شماره سه رقمی ۱۹۵ استفاده نمایید، که این شماره به صورت شبانه روز شکایات شما را ثبت می کند.
رشد ۱۷ درصدی شکایات از خدمات تلفن ثابت در سامانه ۱۹۵
به گزارش پایگاه خبری سرمایه گستران، طی روزهای اخیر و در جدیدترین گزارش، پیمان قره‌داغی مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری با اشاره به اینکه بیشترین شکایات در سامانه ۱۹۵ در سال ۱۴۰۱ مربوطه به خدمات تلفن ثابت و ارتباطات داده‌ها می‌شود، گفت: در سال گذشته ۱۰۷ هزار و ۹۹۳ شکایات در مورد شرکت مخابرات ایران ثبت شده است، در حالی که این آمار در سال پیشتر ۹۱ هزار ۸۰۱ شکایت شده که این رقم نشان دهنده رشد حدود ۱۷ درصدی شکایات در این حوزه است.
وی استان‌های تهران، خوزستان، خراسان رضوی، مازندران و اصفهان را پنج استان با بیشترین معرفی و در رابطه با موضوع شکایات پرتکرار بیان کرد: قطع ارتباط، عدم تامین کابل سرقت شده، عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده، ارایه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم واگذاری خط تلفن ثابت ثبت نام شده، عدم جمع آوری سرویس و تاخیر در نصب و راه اندازی سرویس از جمله شکایات پرتکرار حوزه خدمات تلفن ثابت هستند.
قره‌داغی ارایه خدمات تلفن همراه را دومین حوزه پر شکایت دانست و عنوان کرد: ۴۹ هزار و ۳۱۱ شکایت در سال ۱۴۰۱ از حوزه خدمات تلفن همراه ثبت شده است که سهم همراه اول از شکایات ثبت شده در سال گذشته ۳۲ هزار و ۸۲۹ شکایت، سهم شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل ۱۲ هزار و ۲۸۲ شکایت و سهم رایتل چهار هزار و ۱۰۲ شکایت بوده که در مقایسه با سال ۱۴۰۰، همراه اول حدود ۱۰ درصد و رایتل حدود ۱۴ درصد افزایش و در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل حدود هفت درصد کاهش داشته است.
وی قطعی سیم‌کارت، عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل، عدم امکان ارسال و یا دریافت پیامک، عدم دسترسی به اینترنت، عدم تضمین کیفیت سرویس ارایه شده، دریافت پیامک تبلیغاتی، تخلیه سیم‌کارت و … را از جمله شکایت‌های پر تکرار مردم در حوزه ارائه خدمات تلفن همراه دانست و عنوان کرد: استان‌های تهران، خراسان رضوی، اصفهان، البرز و فارس نیز پنج استان پر شکایت در این حوزه هستند.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری، با اشاره به کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایات، در سامانه ۱۹۵ گفت: میانگین زمان پاسخگویی به شکایات در حوزه ارایه خدمات تلفن همراه از حدود بیش از ۱۰ روز کاری در سال ۱۴۰۰ به هفت روز کاری در سال ۱۴۰۱ کاهش یافته است.
قره‌داغی اقدامات صورت گرفته توسط کمیته حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی را دلیل کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایان دانست و افزود: پاسخگویی شبانه‌روزی به تماس مشترکان سرویس‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات در مرکز تماس ۱۹۵ در سال ۱۴۰۱ با میانگین زمان انتظار ۲۴ ثانیه باعث رضایت بیش از ۸۵ درصدی تماس گیرندگان شده است. علاوه بر این، تولید درخت دانش برای بالغ بر۱۰ شکایات پر تکرار سامانه ۱۹۵، به‌منظور ثبت صحیح و دقیق شکایت توسط مشترکان، جلوگیری از اعمال سلیقه و ایجاد وحدت رویه میان رگولاتوری و دارندگان پروانه حوزه ICT در رسیدگی و پاسخگویی به شکایات باعث تسریع در این روند شده است.
وی برگزاری بیش از ۳۰ کمیته عالی حفاظت از حقوق مصرف کننده با حضور نمایندگان دفتر بازرسی، نمایندگان ستاد و مناطق نه‌گانه سازمان برای تعیین تکلیف ۶۰۰ شکایت باز و رفع نشده ارجاعی از سوی مناطق نه‌گانه سازمان را یکی دیگر از اقدامات انجام شده در سال ۱۴۰۱ دانست و عنوان کرد: ایجاد سامانه نظارت بر خط به مراکز تماس و پشتیبانی اپراتورهای ثابت و سیار و دریافت شاخص‌های مهم مراکز تماس مانند سطح سرویس، تماس‌های وروردی، تماس‌های پاسخ داده شده، میانگین زمان انتظار، میانگین زمان مکالمه، میزان رضایت از پاسخگویی و… به منظور ارزیابی، نظارت و ارتقای کیفیت پاسخگویی مراکز تماس و پشتیبانی دارندگان پروانه انجام شده است.
مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری پایش و نظارت بر نحوه رسیدگی به شکایات پاسخ داده شده در سامانه ۱۹۵ از سوی مناطق نه‌گانه و اپراتورهای ثابت و سیار، را یکی دیگر از اقدامات انجام شده در سال ۱۴۰۱ دانست و گفت: تمام این اقدامات به منظور بهبود وضعیت رسیدگی به شکایات و ارتقای سطح رضایتمندی و صیانت از حقوق مشترکان انجام شده است.(خبر)
بررسی میزان و دلایل ثبت شکایت‌های مردمی از خدمات اپراتورهای ثابت و همراه
در این بخش از گزارش با توجه به داده‌های موجود در سامانه ۱۹۵ به بررسی میزان شکایت و رضایت مردم از اپراتورهای مختلف پرداخته‌ایم.
بیشترین شکایت ثبت مردمی برای مخابرات است
تجزیه و تحلیل داده‌های آماری سامانۀ ۱۹۵ در بازه زمانی فروردین ماه تا اسفند ماه ۱۴۰۱ حکایت از این دارد که حدود ۵۴ درصد از مجموع شکایت‌های ثبت شده در سامانه ۱۹۵ (بالغ بر ۱۰۷،۹۰۰ شکایت) مربوط به شرکت مخابرات ایران (خدمات ثابت و اینترنت) است.
داده‌های تفکیکی استان‌های مختلف کشور نیز حاکی از این است که سه استان تهران، خوزستان و خراسان رضوی بیشترین میزان شکایات مردمی را دارند؛ همچنین کهگیلویه و بویراحمد، خراسان جنوبی و ایلام به ترتیب کم شکایت‌ترین استان‌های ایران در این خصوص هستند.
نکته دیگر رشد حدود ۱۷ درصدی میزان شکایات ثبت شده از شرکت مخابرات ایران نسبت به مدت مشابه سال گذشته است.
مهمترین علت‌های شکایات مردم چیست؟
بررسی‌ها نشان می‌دهد که «قطع ارتباط، عدم تأمین کابل سرقت شده، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه شده، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب و واگذار نشدن خط تلفن ثبت‌نامی» به ترتیب بیشترین درخواست‌های ثبت شده مردم پیرامون شرکت مخابرات در سامانه ۱۹۵ هستند، به علاوه میانگین زمان رسیدگی به شکایات این اپراتور ۸٫۱۰ روز بوده است.
سهم اپراتورهای همراه از این شکایات چقدر است؟
داده‌های یکسال گذشته نشان دهنده سهم حدود ۲۳ درصدی اپراتورهای تلفن‌های همراه از مجموع شکایات سال گذشته سامانه ۱۹۵ است، همچنین از میان ۴۹٫۳۱۱ شکایت ثبت شده، سهم هریک از اپراتورهای اصلی به شرح ذیل است:
- همراه اول: ۳۲٫۸۲۹ با میانگین زمان رسیدگی ۶٫۵۱ روز
- ایرانسل: ۱۲٫۲۸۲ با میانگین زمان رسیدگی ۵٫۸۱ روز
- رایتل: ۴۱۰۲ با میانگین زمان رسیدگی ۶٫۳۳ روز
- تالیا: ۷۷ با میانگین زمان رسیدگی ۶٫۵۱ روز
- سازمان منطقۀ آزاد کیش: ۲۱
نکتۀ واضح تأثیر بدیهی میزان کاربران هر اپراتور در میزان مطالبات مردمی است به همین دلیل دو اپراتور اصلی کشور نسبت به بقیه شکایات ثبت شده بیشتری دارند.
بیشترین شکایت مردم از اپراتورهای همراه به چه علت است؟
مرور داده‌های موجود حاکی از این است که «قطعی سیم‌کارت، عدم آنتن‌دهی شبکۀ موبایل، عدم امکان ارسال و دریافت پیامک، عدم آنتن‌دهی شبکه‌های پرسرعت و دسترسی به اینترنت و عدم تضمین کیفیت خدمات ارائه شده» به ترتیب بیشترین درخواست‌های ثبت شده مردم پیرامون خدمات اپراتورهای همراه در سامانه ۱۹۵ هستند.
بیشترین شکایت از خدمات ارتباطی و اینترنتی در چه زمانی ثبت شده است؟
شاید برخی از مردم تصور کنند که بیشترین میزان ثبت شکایت از خدمات ارتباطی و اینترنتی مربوط به پاییز سال ۱۴۰۱ است اما واقعیت با این تصور تفاوت دارد، داده‌کاوی سامانه ۱۹۵ نشان می‌دهد که بیشترین مراجعه و ثبت شکایت مردم در این سامانه به سال ۱۳۹۹ و زمان اوج‌گیری پاندمی کرونا بر می‌گردد؛ چرا که شیوع گسترده این بیماری سبب شده بود تا بسیاری از مردم جهت گذران امور روزمره زندگی خود نیاز به خدمات شبکه داشته باشند.
ظرفیت محدود شبکه به نسبت درخواست‌ها نیز دلیلی بود که سال مذکور با ثبت بالغ بر ۲۱۶۰۰۰ شکایت طی یکسال، پرکارترین سال فعالیت سامانه ۱۹۵ باشد.
داده‌های مورد اشاره همچنین حاکی از کاهش سهم شرکتهای خصوصی ارائه دهنده خدمات اینترنت ثابت در سال ۱۴۰۱ از مجموع کل شکایات ثبت شده نسبت به دوره پیشین دارد،
عملکرد قابل قبول اپراتورهای مجازی (MVNO)
داده‌های یکسال گذشته نشان دهنده سهم بسیار اندک ۲۳۱۱ اپراتورهای مجازی (MVNO) از مجموع شکایات سال گذشته سامانه ۱۹۵ است.
شرکت‌هایی مانند سامان‌تل و شاتل موبایل، آپتل و … ارائه دهنده خدمات اپراتوری مجازی هستند به این معنی که شبکه مستقل ندارند و از ظرفیت موجود سه اپراتور بزرگ دیگر را برای ارائه خدمات ارزش افزوده و خدمات ارتباطی استفاده می‌کنند.
خصوصی بودن این شرکت‌ها سبب می‌شود تا جهت ادامه حیات ملزم به کسب رضایت مشتری‌های خود باشند به همین جهت وضعیت اغلب شرکتهای مذکور از منظر جلب رضایت مشتریان مطلوب است.
خبرنگار: فرزانه احمدی منش
منبع خبر : سیتنا
